Qualitätssicherung


Die Zufriedenheit unserer Kunden hängt ganz wesentlich von der Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen ab. Der Qualitätssicherung kommt im Konzern deshalb eine besondere Bedeutung zu. Im Geschäftsjahr 2009 leistete sie erneut einen entscheidenden Beitrag zur erfolgreichen Markteinführung von konzernweit mehr als 30 Modellen sowie einer Vielzahl von neuen Aggregaten und Komponenten.

Produktqualität

Die Qualität des Produkts definieren unsere Konzernmarken vor allem über die Eigenschaften Zuverlässigkeit, Anmutung und Service am Produkt. Wir haben uns das Ziel gesetzt, hier eine führende Position im Weltmarkt zu erobern.

Für die Marke Volkswagen Pkw beispielsweise haben die Bereiche Vertrieb und Qualitätssicherung in Zusammenarbeit mit der technischen Entwicklung ein Kundenzufriedenheitsprogramm ins Leben gerufen. Dabei werden unter Einbeziehung von Importeuren und Vertriebsgesellschaften für Schlüsselmärkte wie Deutschland, China und Brasilien konkrete Optimierungsmaßnahmen definiert und umgesetzt. Beispiele hierfür sind Aktionen zur Verbesserung der Dienstleistungen in Verkauf und Service sowie neue, kundenorientierte und marktspezifische Produktlösungen. Erste positive Ergebnisse zeigen sich unter anderem im US-Markt, wo sich die Marke Volkswagen Pkw im Zufriedenheitsranking des Marktforschungsinstituts J. D. Power deutlich verbessert hat. Im Jahr 2010 soll das langfristig angelegte Programm in Südafrika und Mexiko eingeführt werden, in den Folgejahren ist die Ausweitung auf alle Regionen und Märkte geplant. Ähnliche Kundenzufriedenheitsprogramme werden bei den Marken Audi und Škoda umgesetzt.

Vor dem Hintergrund zahlreicher Produktionsanläufe über alle Konzernmarken und -standorte hinweg konnte das hohe Qualitätsniveau auch im Jahr 2009 bestätigt und die Anzahl der Schadensfälle konstant niedrig gehalten werden.

Servicequalität

Auch die Prozesse im Kundenservice haben wir im Berichtsjahr weiter optimiert. Insbesondere die verbesserte Leistung bei Reparaturen und die höhere Produktqualität trugen wesentlich dazu bei, die Anzahl der Wiederholungsreparaturen zu reduzieren. Um die Zufriedenheit unserer Kunden stetig zu steigern, erarbeiten die am Kundenzufriedenheitsprogramm beteiligten Fachbereiche, Importeure und Vertriebsgesellschaften weltweit gültige Standards für die Prozesse von der Produktentwicklung über den Verkauf bis zum Service. Das „Forum Kundenzufriedenheit“, das sich aus den Bereichen Qualitätssicherung, Vertrieb und Technische Entwicklung zusammensetzt, koordiniert die systematische Umsetzung dieser Maßnahmen. Durch das bereichsübergreifende Vorgehen können Projekte, die sich in einem Markt als effektiv erwiesen haben, erfolgreich auf weitere Märkte übertragen werden.

Herausforderungen für die Qualitätssicherung

Eine der größten Herausforderungen an die Qualitätssicherung ist die wachsende Zahl der Fertigungsstandorte und der marktspezifischen Modellvarianten im weltweiten Konzernverbund. Sie erfordern eine konsequente Ausrichtung aller Elemente der Wertschöpfungskette an standardisierten Prozessen, die fortlaufend zu optimieren sind.

Für strategische Wachstumsmärkte wie Indien müssen die Konzernprodukte an lokale Kunden- und Marktanforderungen angepasst werden und zugleich die Qualitätsstandards von Volkswagen erfüllen. Dazu wird in Abstimmung mit allen beteiligen Geschäftsbereichen intensiv an neuen Konzepten und Ansätzen gearbeitet. Das Ziel dabei ist, in den Disziplinen Zuverlässigkeit, Funktionalität und Anmutungsqualität „Best of local“ zu sein, das heißt mindestens auf dem gleichen Niveau zu agieren wie der jeweils beste Wettbewerber.

Darüber hinaus stellt der stetig steigende Umfang von Ausstattungsmerkmalen und Innovationen die Qualitätssicherung vor immer neue Herausforderungen. Erweiterte Sicherheits-, Komfort- und Elektroniksysteme oder neue Antriebstechnologien finden sich in steigendem Maße auch in den Volumenmodellen wieder. Die Integration dieser Systeme und Technologien muss bereits in der frühen Konzeptphase erprobt werden, damit Zuverlässigkeit, Sicherheit und reibungslose Funktionalität gewährleistet sind.

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